随着医疗水平的不断提高和医疗技术的不断进步，人们对医疗服务的需求也日益增长。然而，与此同时，医疗纠纷的发生也成了一个不容忽视的问题。医疗纠纷不仅会给患者和医务人员带来经济上的损失，更会对医疗机构的声誉和社会稳定造成不良影响[1-2]。因此，如何有效减少医疗纠纷的发生成为当前医疗管理领域的一个重要课题。PDCA循环管理方法是一种经典的质量管理工具，其核心思想是通过不断循环计划、实施、检查和处理，持续改进工作流程，提高工作效率和质量[3]。在医疗领域，医疗纠纷的发生往往与医患沟通不畅、医疗过程不规范、医务人员素质不高等因素密切相关。而PDCA质量管理方法可以帮助医疗机构及时发现问题，采取有效措施加以解决，从而提高临床工作效率[4]。本论文旨在探讨如何运用PDCA质量管理方法来减少医疗纠纷的发生，并评估其在实际医疗管理中的应用效果，现将评估结果进行以下报道：
1资料与方法
1.1一般资料
选择2021.01-2022.01期间的医疗纠纷数据进行回顾性分析，根据时间将2021.01-2021.06期间的医疗纠纷数据归为对照组，此期间施以常规管理模式，将2021.07-2022.01期间的医疗纠纷数据归为实验组，此期间施以PDCA质量管理。
1.2方法
对照组不施以任何质量管理方法，实验组施以PDCA质量管理方法：（1）计划：建立专职的投诉管理职能部门，对医院医疗纠纷情况进行调查分析，发现医疗质量和安全方面相关问题。针对这些问题，制定降低医疗纠纷发生率的计划，并明确目标和具体措施。此外，将未产生恶劣影响、经济损失在1万元以下以及由医疗技术因素引起的医疗纠纷归于简易处理程序，根据不同情况进行不同的处理。（2）实施：①完善医疗管理制度与流程设计，重点加强手术科室的管理，并加大培训力度，提高医务人员对医疗制度和流程的知晓率和执行力。②建立由院长领导、以质量控制管理部门为核心的院科两级上报管理体系，负责不良事件的上报、审核、汇总、分析与改进工作。③医院信息科开放不良事件上报系统，确保所有相关人员具备上报权限。同时，职能部门对不良事件进行分类、归纳，将结果纳入系统，以简化上报流程。并将不良事件上报系统与电子病历系统相结合，以提高上报效率，且对临床事件进行深入分析，以解决潜在问题。④增加对医务人员的信息技术培训，确保他们能够有效地使用各种医疗信息系统，如电子健康记录和不良事件上报系统，不仅可提高医务人员的工作效率，而且通过这些系统的实时数据更新和交互，可增强跨部门之间的协作和信息共享。④为确保及时处理，采用强制推送程序，要求各职能部门提供具体处理意见，向相关临床科室推送，并循环反馈，以强化不良事件上报和风险预警功能。（3）检查：通过每月行政查房、医疗质量督查等方式对医疗质量和医疗安全进行监督和检查，及时发现问题并要求整改。同时，建立医疗纠纷处理与考核会，对医疗纠纷进行定性、定责和定量考核，推动问题的解决和医疗质量的提升。此外，可应用数据可视化工具来展示监控结果，帮助管理层和医疗团队直观地理解医疗过程中的各种数据指标，如医疗错误率、患者满意度和治疗效果等，并设置自动化的警报系统，一旦某些关键指标达到预警水平，即可自动通知相关人员，从而迅速采取措施进行调整或干预。（4）处理：针对质量管理方法应用过程中出现的问题，进行总结分析，然后广纳建议，集思广益地提出解决和整改方案，确保工作不断进步，管理模式不断优化。同时，可建立一个开放的平台，鼓励医疗人员、患者及其家属提出建议和反馈，这些信息将作为改进医疗服务和提高患者安全的重要资源。
1.3观察指标
观察管理后医疗纠纷发生情况，并对医疗纠纷发生原因进行总结。
2结果
2.1医疗纠纷发生情况及发生原因
实施PDCA质量管理后，医疗纠纷发生例数较对照组下降。见表1。
表1医疗纠纷发生情况及发生原因
3讨论
医疗纠纷通常发生在医疗行为基础上，涉及医疗机构与患者或其亲属之间，因对治疗方案及结果认识的差异而引发的争议，这些纠纷有时源于医疗过程中的过失或疏忽，继而导致患者不满[5]。但有时即便在医疗行为无任何过失的情况下，由于患者对医疗操作的正当性、疾病发展或不可避免的并发症等方面的误解，也可引起不满和纠纷[6]。因此，减少医疗纠纷策略需要综合考虑，从医院内部各个环节入手，将提高医疗水平和医疗质量置于医院医疗管理首要地位，以规避医疗纠纷。
目前，医院医疗纠纷主要来源于三个方面[7-9]：（1）医疗质量缺陷：医疗质量的问题可能来源于多个方面，包括诊断错误、治疗错误、手术失误以及药物管理错误等。诊断错误可能因为医生专业技能不足或诊断设备的局限性导致不能正确识别病情，从而采取了错误的治疗方案。治疗错误和手术失误通常是技术执行层面的问题，比如手术中操作不当导致的患者额外伤害。药物管理错误包括但不限于错误的药物剂量、错误的给药方式或给药时间，以及药物之间的不良相互作用。这些医疗质量问题不仅直接影响患者的健康和安全，增加患者的治疗成本，还可能因为患者对医疗结果的不满导致纠纷。（2）医疗作风不严谨：不严谨的医疗作风可能体现在医生的职业操守、责任心以及与患者沟通的方式上。一些医生可能由于工作压力大、工作时间长、职业倦怠等问题，可能无法始终保持高度的专业性和关注度。此外，医生如果不能有效地与患者沟通，可能会导致患者对治疗方案产生误解，或者对预期治疗结果有不切实际的期待。这种沟通不充分或误导性的沟通，可加剧患者的不安，且当医疗结果不如患者所希望的那样时，更容易引发纠纷。（3）医院管理问题：有效的医院管理应当能够确保医疗质量、维护医疗安全以及优化患者体验。然而，管理不善可能导致资源配置不当，如医生人手不足、医疗设备老旧或缺乏必要的医疗设施。此外，医院的管理风格和文化也会影响到医疗团队的整体表现和医疗服务的质量。例如，如果医院文化中忽视对患者的关怀，不重视患者反馈，或者在处理患者投诉时态度消极，都可能导致患者对医疗服务的不满，从而引发纠纷。
PDCA管理模式也被称为“戴明环”，是全面质量管理的思想基础和依据，该种模式强调计划-执行-检查-行动的循环过程，每个循环的最后步骤是将成功的部分纳入标准，出现的问题进入下一个循环解决，旨在持续改进工作效率和质量[10-11]。每一个环节都有其特定的目标和任务，彼此之间相互关联，形成一个连续的、动态的工作流程。有研究人员表示，实施该模式可以通过数据分析和评价，发现问题，改正错误，优化工作流程，从而确保各项工作能够有条不紊地进行，达到提高工作质量和效率的目的[12-13]。本文研究显示：经实施PDCA质量管理方法后，院内医疗纠纷发生例数显著下降。分析原因如下：计划阶段对医院医疗纠纷情况进行了深入调查分析，针对性地制定降低医疗纠纷发生率的计划，并明确了目标和具体措施。在实施阶段，医院完善了医疗管理制度与流程设计，通过重点加强手术科室的管理，并加大培训力度，继而提高了医务人员对医疗制度和流程的知晓率和执行力。此外，在医疗机构中，对不良事件的有效上报与管理是预防医疗纠纷、提升医疗服务质量的核心措施。通过建立健全的不良事件上报管理系统，机构能够及时发现问题，并从中获取宝贵经验，推动医疗服务的持续改进。在检查阶段，医院通过监督和检查，及时发现了问题并进行整改。且在处理阶段广纳建议，集思广益提出解决和整改方案，确保了工作不断进步，医疗纠纷发生例数有效减少。
综上，PDCA质量管理方法可降低医疗纠纷发生占比，提升医院的整体服务质量与安全水平。
参考文献
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