1.“阳光业扩”服务模式的背景
随着电力体制改革的不断深化，在电力供需形势逐步趋于缓和的情况下，供电企业的服务行为已越来越受到社会各界的关注，特别是电力客户工程中由供电企业单方“指定设计部门、指定施工单位、指定供货厂商”的业扩工程“三指定”问题已成为政府关注的重点、客户反映的热点、新闻媒体关心的焦点、供电企业治理的难点。在实际工作中，我们发现，因业扩工程建设专业程度要求高、技术力量要求强、施工资质管理严，且工程质量对电网的安全可靠运行影响大，而供电部门或其下属企业往往具有较强的专业技术力量和较高的安全、质量管理水平，且其对当地电网运行情况和业务办理程序也相对比较熟悉，而其相关的售后服务和信誉程度也比较有保障，所以大部分用户都会把工程委托供电部门或其下属企业进行建设。为了体现业扩工程“三大市场”的公平、公开、公正，供电公司坚持“四个服务”宗旨，认真落实供电服务“三个十条”，通过规范服务行为，创新服务方式，建立“纵向贯通、横向集成”的业务流程体系，加大“三指定”治理力度，让客户自由选择设计、施工、供货单位，营造“三不指定、办事公开”的“阳光业扩”环境，提高供电服务水平。
2.“阳光业扩”服务体系遵循的原则
在电力企业发展的过程中，业扩报装可以为电力企业和电力用户提供通信平台，其服务水平将直接影响电力企业的外部形象。电力企业的管理也会直接影响电力的业务效率。在相关工作过程中，电力企业员工需要为许多客户服务，为他们处理各种手续，并且处理大量信息，这导致更大的工作强度，将消耗大量的人力资源以及时间，这些都可以通过扩展行业设备来解决。它可以节省员工的传票时间，提高工作效率，提高电力企业的服务质量水平。
2.1“统一受理”的原则
业扩报装工作程序比较复杂，“统一受理”的原则有助于保障监护工作程序及业扩报装工作的顺利开展。这就要求工作人员在接收客户用电申请后，根据服务窗口的实际情况来安排专人服务，统一办理客户的用电需求，做好各部门之间的协调工作，以确保业扩报装工作有组织、有计划地完成。
2.2“限时办结”的原则
业扩报装工作主要以客户为服务中心，“限时办结”有助于简化办理手续、优化业务流程，能够在提高业务办理速度的同时，提高服务质量及业扩报装工作服务水平。
2.3“公开透明”的原则
业扩报装工作必须要遵循“公开透明”的原则，及时公开受理客户的用电状况向及业扩报装工作流程，公开化流程主要包括办理程序、服务态度、收费标准等等。除此之外，还需要定期公开已选的设计单位及施工单位的基本信息。
3.分析“阳光业扩”服务模式在新营商环境下的对策
3.2优化报装流程，缩短服务距离
在确保报装质量的基础上，满足客户的供电需求，对报装流程进行优化整合。对报装审核环节进行分类管理，结合实际需要进行单独审批和合并审批等形式，有效提升审批效率，缩短审批周期。统一调整服务窗口，以便客户经理和客户进行直接对接，为客户提供一对一的咨询服务和指导，提高客户业扩办理的效率，提升客户的对供电企业服务的满意度。
3.2项目经理责任制，强化责任意识
项目经理制主要是以客户为导向，以客户受电的同一个项目为主导形成统一的业扩服务报装系统。该项目的经理要从始至终对客户的受电工程项目进行跟踪服务。如果在服务的中途需要换人，则需要部门经理和客户服务中心的领导的共同同意下才能进行。只有这样才能确保项目服务质量和效率，为其通过审核和验收提供保障。项目经理责任制，进一步强化了工作人员的服务意识，以客户的需求为工作导向，提升客户的服务体验和服务满意度，同时业务工作人员的工作考核流程进行明确。
3.3加强高压业扩报装服务管理效率
（1）加强内部部门之间的协调合作。相关工作人员要熟悉掌握业扩报装流程的重点环节，并采取针对性的管理服务措施。强化内部管理和控制，构建统一的信息共享平台，促进各个部门之间的信息交流和沟通，加强人员之间分工合作效率。构建完善的内部服务考核机制，把工作人员的付效果和绩效相挂钩，促进工作积极性。（2）实现业扩服务的信息化管理，对服务界面进行优化整合，实现精细化管理。制定严格的管理制度，对现场考察，图纸会审，质量检测，竣工验收等环节的服务进行细化管理，为售后服务提供客观的参考依据。（3）积极引进先进的科学技术和设备，进一步优化客户业务办理流程，积极实现西安擦很难过免填单和远程申请电子化填单等项目，为客户提交申请资料提供便利。（4）构建完善的信息发布平台，对于突发停电现象等进行及时的信息通知，确保客户能够结合实际情况，对自身的生活计划进行合理调整，避免突发事件扰乱客户正常生活节奏。
3.4加强监督管理
（1）客户经理分级制度。根据业务范围的不同，以及客户经理的个人能力水平的差异性，采取客户经理分级制度，对客户业务进行高效管理。针对客户经理采取一定的激励机制，制定严格的绩效考评机制，结合客户的服务表现给予一定的薪资奖励。为客户经理提供完善的晋升渠道，例如通过内部竞聘的方式促进客户经理工作积极性和主动性。（2）业扩质量指标评价。加强对业扩服务服务全过程的监督和管理，促进业务服务的专业化，能够为客户按时按量进行服务。构建完善的业扩服务管理平台，对相关数据进行深入分析，及时发现问题，并查找相关责任人。（3）加强协同监督机制，在运营监测中心的基础上，构建供电服务指挥平台，对服务质量进行分析，并进行定期评价，对服务质量进行考核，促进高压业扩报装服务管理效率的进一步提升。
3.5统一验收标准
在客户导向型的高压业扩服务体系中，要实现标准化管理，对设计审查，竣工检验等环节，采取一致的检验标准，才能确保客户服务的优质化和高效性，从而促进业扩服务市场环境的公平发展。在工程验收环节，要结合客户的实际需求，采取统一的验收标准，制定合理的审核规则，实现标准化管理。
4.结束语
积极搭建“阳光业扩”服务新模式，做到报装信息公开、透明，整改了以前业扩报装服务工作中存在的问题和不足，客户满意度显著提升，在实行阳光业扩的实践过程中，将不断完善体系运行机制，不断创新，使阳光业扩服务体系在实际管理工作中取得更加明显成效。
参考文献：
[1] 汪天安.基于项目管理的电力大客户业扩工程管理[J].科学家. 2016（09）.
[2] 吕栋.电力大客户业扩工程管理工作的思考[J].今日科苑.2015.
