一 医患纠纷剖析.
医患纠纷实质是缺乏有效的医患沟通。以空鼻症为例，在国内耳鼻喉学界，“空鼻症”尚不被视为一种疾病。但随着空鼻症患者的不断增多，使得在综合医院本属小科室的耳鼻喉科，却成为医患矛盾的“重灾区”。究其根源，许多医生在病历上通常不会写出明确诊断，而多为模糊的描述空鼻症。纠纷多因过度切除下鼻甲手术导致，歪曲了国学理论”礼之用,和为贵”。手术的作用被夸大且滥用，医生多强调手术的好处，很少提及可能的副作用。研究表明，鼻甲过分切除并发ENS是一种后果严重的难以医治的医源性并发症，耳鼻咽喉科医师应尽量避免对鼻粘膜和结构作不必要切除或损伤。
空鼻症早在2005年就已经写进了中国权威的医学教科书——人民卫生出版社出版的《耳鼻咽喉头颈外科学》中，其正式名称是“医源性萎缩性鼻炎”。因为该病“尚无特效治疗”，教材中就再三强调应引起同行关注! 2001年，笔者在北京协和进修学习时,跟随李五一教授,开始尝试用“填充”手术治疗空鼻症患者，治疗了二十多例。其中有两例痊愈，一部分有改善，也有的没有效果。因为治疗效果的争议，李教授也曾与个别患者发生过纠纷。但他并不担心自己也会被空鼻症病人杀掉。秘诀在于，他会充分告知病人手术可能的结果以及风险。他无意识遵从了中华国学<论语.学而>中对大夫的指教,“温,良,恭,俭,让以得之”.也就是说,医生态度要靠温和善良,恭敬让礼,博得患者信任。
二 借助国学周易理论,探讨突破医患纠纷的瓶颈.
纵观近年国内医患恶性事件中，大约有6到7件发生在耳鼻喉科。开全国性学术会议时，各地专家都在讨论这个问题。”这与耳鼻喉疾病的特点有一定关系。鼻塞、喉咙不舒服、耳鸣完全是主观症状，常常与精神心理因素有关。我们经常见到一些病人，怎么检查都查不出问题，但病人就是说不舒服。如果医患沟通和谐,情绪放松、愉快，这些症状就会缓解。如何有效沟通?就成为摆在每位医生面前的重大课题.
中华国学经典<论语.子路>,”子曰:名不正,则言不顺,言不顺,则事不成”,我院办公区小会议室.悬挂”医乃仁术”.医生核心价值不仅在术!更在于仁!孔子曰”夫仁者,己欲立而立人,己欲达而达人”,“志于道,据于德,依于仁,游于艺”,而”艺”字文化内涵,是礼,乐,射,御,书,数,而数术则是对每人姓名个体的科学判断,这样,对于初始医患沟通,培养医生目标在于医道,根据在于医德,处理医患关系依靠仁爱.钟南山院士在非典特殊时期倡导.关怀和沟通,是医德行为的中心内容,信任和桥梁,是避免医患紧张.矛盾.冲突的有效方式.医生应具备强烈人道.责任.尊重意识.赢得病人和家属信任,医患要共同分享诊疗信息,个人思想,情感交流过程，医患双方应该多一些沟通和理解，各自反省和努力，不要让医学问题上升为生死问题，令医患双输。
中华国学经典中,有子曰”礼之用,和为贵”,每位患者所指望的.他所拜访的每个医生,要求待他和气,成为他忠诚的倾听者,我们要仔细观察,敏锐去交谈,这样的临床医生,有感召力,沟通才能水到渠成.纠纷是沟通不畅所导致的恶果.是职业医生的大忌,只有最有效的沟通.才能产生最大的效益,在纠纷形成之前,要获得彼此之间的真诚信任和尊重!我们要以沟通为桥梁.如互不沟通.你有你的想法,我有我的主张,只能造成冲突和误会,最终分道扬镳.笔者在国学中悟出,孔子在处理人际关系中,拒绝这样四种毛病,”毋意,毋必,毋故,毋我”.也就是说,作为医生,不要凭空猜测病人恶意,不要绝对肯定自己主张,在疑难会诊意见中,不能固执己见,更不要唯我独对.依此国学理论来探讨医患沟通技巧.就不会再浪费大量时间和精力,才去弄懂患者或者家属的意思,那样就显得处事迟钝,早就错过了有效沟通的机会。
国外著名人才培训学者卡耐基在谈论医患关系篇章时讲道.面对疾病,是活生生的人。医生已占主导地位,要根据年龄性格相异,进行关心疏导,术前特检前要沟通.涉及病人的隐私,他有意识隐瞒时,我们的沟通窍门是,借助国学周易理论,以数术哲学为话题,平日接诊谈话中,无意识切入,有效沟通,患方便无拘讲出他心境不适.当医患隐藏矛盾需交涉时,我们要首先相对理性,医方处天然的高度组织化机构,而患方病伤弱势极易情绪化,医生千万不为情绪而失自己方寸,非但不能随之而舞,还应理性对待患方!
笔者结合多年使用杭州点邦生物科技有限公司生产的医用鼻腔冲洗器进行大量临床实际践案例表明:复杂鼻窦内窥镜术后定期换药,借助专业的冲洗器具进行术后冲洗护理能帮助患者缩短术后恢复周期，避免术后创面粘连，减少粘膜产生撕裂片,和谐隐患纠纷客户，提高手术安全方面,发挥不可替代的关键技术作用。
中华国学<论语.学而>中,”不患人之不已足,患不知人也”。这种经典和我们悟出的蚁道精神一样,单个蚂蚁力量有限,了解人境,需要同伴帮忙.在临床工作中,多依靠国学周易理论,特别熟悉团队中得力沟通助手,护士群体中筛查善于沟通者,备放隐患灭火人才库,是蚁道众合了力量,不同于勇猛的狼道单挑,众蚁搬动,力量无穷,要知道,沟通越早,越有效,越节省时间,越出满意效益,抓住主要环节,剔除不必要因素,最快把透明信息传递给患方,沟通能带来明白效益,抓住摸平纠纷的转瞬即逝的机会,拓宽多种有效沟通的途径,依仗国学高效沟通小经验,不仅仅是向蚂蚁学习,要做大家能帮得到的事.在医患问题的不同阶段,采取最合适的沟通途径,对每位医生有很大启示作用.近年来,百分之九十医生对现代医疗设备的依赖逐步增强,加深医患矛盾,增加隔阂,制约交流减少沟通,造成紧张.美国著名医学心理学科补认为,作为称职医生不仅明确躯体疾病,更要心理治疗,要做些深层次的心理沟通,沟通不仅局限医学底线伦理,应充满国学周易文化关怀,不然的话,一般的核心制度摆谱和术前家人例行签字,可能成为先小人后君子的协议,沟通就变味成医患之间潜意识博奕,医生职业的神圣性也被掩盖。
三、小结
回顾我国国民教育现状,整个从幼教到研究生毕业,老师都教导我们怎样去看,写,说,没谈听!依靠中华国学<论语.学而>中,“不患人之不己知,患不知人也”警句,提供给我们医患沟通科学技巧!最低估部分是上帝给我们两个耳朵,一张嘴,善说太多,善听人少,听,明白病人的真正意图,了解问题关键时,不便直说的含义,要使对方尊重.分担他的忧愁.如选择听有用的,显得太自私,如果我们话题投入,他觉得感同深受.在乎他的存在.以对方为中心,注重听话技巧,目注对方,遇医患纠纷事,要打颠倒.肢体语言,点头诚笑传染对方,消隔信赖,以健康活力.表露医生内心人格.重复叙述对方话语也很重要!寻求并给予反馈.在医患关系中,医生占主导,病人被动,缺乏自主权,所以,原本不对称的医患关系,取决医患双方的个体德性,而国学周易讲究:”中庸,对称,平等”,作为医生不仅要懂得遵守国家医师法,更要了解些祖国传统文化,客观上在医患沟通中，能改变原来不对称格局,找到了双方默契沟通话题的谈论切入点,对于疫情防控常态化下，医患关系仍然隐藏着陌生化的今天,笔者体会到：依靠中医五行、国学传统文化，有效破解公立 或者民营医院医患误解,无疑是有积极的现实意义.