近年来，随着我国医疗行业的持续发展以及人们健康保健理念的日渐强化，医院每年所接受的患者数量逐渐增多，医师所开具的处方数量也随之增加[1-2]。门诊西药房是医院为患者调配处方药的重要场所，由于处方药存在一定的用药风险，且不同种类的药物在使用方法、服用剂量、服用频次以及配伍禁忌等方面均有所不同，因而在药品调配过程中需进行严格管理，避免发生调剂差错，以保障患者的用药安全[3-5]。相关研究结果显示[6-7]，现阶段，仍有部分医院的门诊西药房存在较高的处方调剂差错情况，极大程度上增加了患者用药后发生不良反应的风险，甚至危及患者的生命安全。因此，尽早完善西药房处方调剂管理方案十分关键。本文将对我院门诊西药房开具的1500张药房进行回顾性分析，比较实施全面质量管理前后所出现处方调剂差错情况，探究全面质量管理在其中的应用效果，现报道如下。
1 资料与方法
1.1一般资料
回顾性分析本院门诊西药房2022.1~2022.12开具的1500张处方，将其中于全面质量管理实施前（2022.1~2022.6）开具的740张处方记为对照组，于全面质量管理实施后（2022.7~2022.12）开具的760张处方记为干预组。
1.2方法
自2022年10月起，本院门诊西药房开始实施全面质量管理。主要内容包括：（1）发现问题：在医院门诊中选择数名医护人员共同组建质量管理小组，所有成员通过收集整理西药房所开具的处方，结合相关规章制度对处方调剂情况进行评估，分析其中存在的调剂差错情况，详细记录并进行汇总。（2）制定全面质量管理方案：质量管理小组成员根据处方调剂差错情况，共同讨论分析导致这些问题的原因，发现主要表现在药师、药品、管理、环境等方面；通过查阅相关文献资料并结合临床工作经验，明确规定并完善各项管理步骤，具体包括：①加强对药师个人能力的培养与锻炼。定期组织西药房药师参与药学专业知识培训，经常开展院内专题讲座、座谈会等集体活动，为药师提供更多学习机会与学习平台，不断丰富并巩固其专业知识水平；同时重视对药师思政素养的强化，组织其学习相关法律法规，借助典型案例说明调配差错可能引发的不良后果，提高药师日常工作时的专注度与细致度；②加强药品管理。将西药房所有药品根据药品种类、剂型、用途、储存要求等特征进行分区摆放，各药品整齐摆放于货架上，并在不同区域详细标注所对应药品的相关信息，贴好醒目标语，便于取用与整理；定期检查统计药品容量、有效期等情况，及时补充库存，并将临期与过期药品清理掉；③优化调剂流程：调配前仔细检查处方所对应的患者姓名、年龄、性别等信息，核对处方内容是否准确，同时检查处方药品配伍、用法用量、形状等信息是否准确，对于存在疑问的地方及时与医师沟通，避免处方调剂差错；调剂过程中严格按照收取处方-审核处方-调配处方-包装-贴标签-复核处方-发药这一系列流程实施，保证每项步骤都落实到位；向患者发药时还应详细说明相关药品的用法用量、副作用及其他注意事项，确保患者准确掌握药品使用方法；④改善门诊药房工作环境。保证室内温湿度及光线强度适宜，合理利用绿植、花草等物品装饰室内环境，为工作人员提供更加舒适的工作环境；实行弹性排班制度，合理安排各时间段的人员结构，明确划分各成员的工作职责，尽可能降低工作人员的工作压力，避免其出现紧张心理。（3）加强监督与审查工作。质量管理小组成员不定期巡查西药房工作人员的工作情况，检查其各项操作是否合格，及时指出并纠正存在的问题；每月组织开展一次工作例会，就近期发现的问题进行总结分析，不断优化完善管理方案，提高管理质量。
1.3观察指标
（1）观察2组处方调剂差错率。主要包括药品名称、药品数量、药品规格、药品剂量、用药禁忌、药品分发等方面的差错情况。
（2）观察2组管理质量。根据本院自制评分标准，对西药房在药房环境、药品摆放、药品分类、药品储存、调剂流程等方面的管理质量进行评分，各项总分0~20分，得分越高则管理质量越佳。
（3）观察2组患者取药满意度。在患者完成取药后让其填写本院自制满意度调查问卷或电话随访调查，总分0~100分，＜60分为不满意，60-80分为满意，>80分为非常满意，总满意率=满意率+非常满意率。
1.4统计学处理
采用SPSS 23.0软件分析及处理数据，计数资料以%表示，采用х2检验；计量资料以（x̄±s）表示，采用t检验，以P<0.05为差异具有统计学意义。
2结果
2.1 比较两组处方调剂差错率
对照组发生药品名称、药品数量、药品规格、药品剂量、用药禁忌、药品分发等方面的处方调剂差错的总概率为3.93%，高于干预组的1.17%，P<0.05。见表1。
表1 比较两组处方调剂差错率（例（%））
2.2 比较两组不良护理事件发生情况
对照组在药房环境、药品摆放、药品分类、药品储存、调剂流程等方面的管理质量评分均低于干预组，P<0.05。见表2。
表2 比较两组不良护理事件发生情况（x̄±s分）
2.3 比较两组患者的取药满意度
对照组患者取药总满意率为97.03%，低于干预组的99.47%，P<0.05。见表3。
表3 比较两组患者的取药满意度（例（%））
3讨论
门诊西药房作为医院发放药品的重要部门之一，其管理质量与患者的用药安全及医院的服务形象存在密切联系[8-9]。若出现处方调剂差错等不良情况，则极有可能引发一系列不良后果，对医院未来的发展造成严重阻碍[10-13]。因此，采取何种干预措施可改善西药房管理质量受到医院的广泛关注。
处方调剂差错的发生主要与药师个人、药品情况、管理制度以及药房环境等因素有关[14]。侯利强学者[15]研究证实，采取科学合理的管理模式持续改进门诊西药房管理质量，有助于降低处方调配差错率。本文由此展开相关研究并发现，在不同管理模式下，干预组处方调剂差错率为1.17%，远低于对照组的3.93%（P<0.05），主要是由于全面质量管理能够及时发现西药房在处方调剂过程中存在的问题，并由此提出针对性解决措施，制定完善的管理方案，通过加强对药师个人能力的培养与锻炼、加强药品管理、优化调剂流程、改善门诊药房工作环境等措施的开展，不断提升处方调剂管理质量，进而降低处方调剂差错率。还有数据表明，干预组在药房环境、药品摆放、药品分类、药品储存、调剂流程等方面的管理质量评分均高于对照组（P<0.05），这是因为全面质量管理十分重视对药师个人能力的培训，通过定期开展相关培训工作，不断巩固提升药师的专业水平与思政素养，进而提高其工作能力；同时详细规定处方调剂流程，要求各工作人员严格按照流程为患者调配药物，以提升调剂质量；此外对药品的管理力度也显著增强，成功改善药品摆放、分类、储存质量。此外，干预组患者的取药总满意率明显高于对照组（P<0.05），由此可见，全面质量管理在提高患者满意度方面也存在良好的应用效果，可能是由于全面质量管理可改善药房工作人员的工作能力与工作态度，避免处方调剂差错的发生，显著提升患者的安全感与信任度，进而改善其满意程度。
综上所述，全面质量管理的实施，能够显著降低门诊西药房处方调剂差错率，有效提升药房管理质量，改善管理效果，同时还可以提高患者取药满意度，存在较高的应用价值。
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