1.前言：
医疗安全关系到社会中每个人最基本的人身权利，当这种最基本的人身权利遭受到侵害或患者认为其自身的健康受到侵害时，人们最关注的是如何保护自己的权利；而当患者某些需求不能满足时，极易产生医疗纠纷[1]。近年来，医患矛盾日益凸显，呈现出了逐渐上升的趋势，医疗纠纷已经成为当今社会的热点问题之一[2]。医疗纠纷的事故时有发生，造成严重的后果。如何解决医疗纠纷已经是当务之急的社会问题——（目前常用的解决方法主要有双方协商解决、医疗技术鉴定、行政调解和司法诉讼等），但这些方法并不能完全有效地解决纠纷，有的医疗纠纷甚至演化成激烈的医患冲突[3]。
2.对象与方法
2.1问卷调查
本研究采用自行设计问卷调查的方法对滇西某医院2017年1月-2020年4月收治的500名患者及家属的满意度作为研究对象，研究患者就诊过程中遇到的问题，医院投诉发生原因和纠纷发生原因及解决方式等。本次发放问卷500份，收回489份，调查率达97.8%，其中门诊患者200份，收回193份；住院患者200份，收回196份；医护人员100份，收回100份。
2.2查阅卷宗
选取2010年至2019年10年间某医院医疗纠纷发生的病历，统计该院10年间发生141起医疗纠纷发生的原因，采用的解决途径，分析不同法律途径解决医疗纠纷的利弊。
3.结果
3.1 大部分门诊患者对医院挂号排队人员多，微信挂号受限，就诊流程复杂等情况反映较多，文化程度高的患者及家属选择比较理性的解决方式（如司法途径、司法鉴定、双方协商解决等）。医疗投诉的原因主要是“就诊和检查排队时间过长”“医患沟通不到位，交代病情不详细”，占79.26%。由于公立综合性医院患者数量较多，医护人员沟通告知不到位，病情复杂，诊疗困难，家属对病情及诊疗手术风险不知晓，家属期望值过高等原因，最终导致医疗纠纷的发生[4]。（表1）
表1 门诊患者投诉发生的原因（n=193）
3.2 住院患者认为医疗纠纷发生的原因主要是“医护人员沟通告知不到位”，“患方家属对病情及诊疗手术风险不知晓”，“医疗技术、诊疗过程不满意”，占77.55%。（表2）
表2 住院患者医疗纠纷发生原因（n=196）
3.3 医护人员认为发生投诉和纠纷的原因主要是：“病情复杂，诊疗困难”，“手术并发症”“各种原因导致沟通困难、沟通无效”，占72%。（表3）
表3 医护人员认为发生投诉和纠纷的原因（n=100）
3.4 调查发现，发生医疗纠纷和投诉以后，大部分患者、家属及医护人员都愿意采取正常途径进行解决，“医患沟通，双方协商解决”“找管理部门或上级领导进行投诉解决”“司法途径”，“医疗事故技术鉴定”，占比高达占93.86%。（表4）
表4 发生纠纷后最好的解决方式（n=489）
3.5 从2010-2019年某医院发生医疗纠纷共计141例，每年的医疗纠纷呈现下降的趋势（表5）
表5 2010-2019年某医院医疗纠纷发生的例数及解决的途径（n=141）
备注：2014年当地成立医疗调解委员会负责医院医疗纠纷的调解工作，此前无医疗调解委员会参与解决的案件。
3.6 从2010-2019年某医院发生医疗纠纷共计141例，医疗纠纷发生后，医院有责任的占36起，其中司法诉讼的有20起；医疗事故鉴定的有16起，鉴定后再行协商。双方协商的有105起，出于人道主义医院给予减免住院费用，经济困难的家庭给予一定生活补助。（表6）
表6 医疗纠纷发生后的解决途径（n=141）
3.7 从2010-2019年某医院发生医疗纠纷共计141例，住院患者医疗纠纷发生的原因主要是医护人员沟通告知不到位、患方家属对病情及诊疗手术风险不知晓，家属期望值过高等。（表7）
表7 住院患者医疗纠纷发生的原因（n=141）
4分析
4.1医疗纠纷发生的原因
4.1.1患方原因：患方缺少科学认知，心理期望值过高。患者病情严重，对自身疾病的发展变化认知不足，对医疗服务的特殊性缺乏理性认识，无法理解医学领域的未知和不可预测性。患方缺乏信任基础，维权意识过高。网络的发达导致患方看病时会用医生的诊疗与网络上的信息进行对比，沟通时录音录像等。
4.1.2社会因素：媒体的报道和网络传播迅速。个别媒体的报道和不法分子的不实和夸大的网络传播，导致医院的名誉受损。
4.1.3医方因素：医疗机构内部管理不足，个别规章制度无法落到实处，对医务人员的激励措施不到位，导致员工处于消极懈怠的状态。医护服务意识淡薄，医务人员专业水平差异，同一种病不同人员采用的治疗方法和用药品种、剂量都有差别。医患沟通不到位，沟通技巧把握不准[5]：地域差异、文化差异和专业知识的差异，患方不能理解医生交代的病情和并发症，医务人员缺乏一定的沟通技巧，无法使用通俗易懂的语言进行交流。
4.2医疗纠纷的影响
4.2.1对患者及家属的影响主要有身体和心理方面，尤其是发生残疾或者死亡，对身体和心理影响将伴随终生。发生医闹，造成财产损失和人身伤害，不得已赔偿经济损失并承担法律责任。
4.2.2对于医务人员，医疗纠纷会加重医护人员的心理负担，降低他们的工作热情并伤害到执业自尊心及自信心。医护人员法律意识淡薄，发生医疗纠纷后不知如何应对，打击工作积极性并影响新技术开展。
4.2.3对于医院，发生医疗纠纷将加严重干扰正常的医疗秩序，如果涉及赔偿的话会加重医院的经济负担，造成巨大经济损失，医院的声誉在社会上也会受到影响。
4.3医疗纠纷发生后的解决途径：诉讼和非诉讼解决方式。
4.3.1诉讼：
（1）诉讼的弊端：浪费司法资源，增加诉讼成本，双方处于对抗地位，不利于医患和谐。司法诉讼和医疗技术鉴定耗费时间长，开支大，造成一定的精神压力。（2）诉讼的优点：最具权威性和最常用的手段。能够客观公正地评判双方的过错，给医患双方一些更合理化意见和建议。
4.3.2非诉讼：又称诉讼外医疗纠纷解决机制，主要包括四个方面，即和解、调解、行政裁决和仲裁等[6]。
（1）和解：具有自愿、便捷、耗时短，成本低，效率高等特点，有利于缓和医患关系，一定程度上也能减轻司法机关的诉累。但和解无法律拘束力，双方容易反悔，一些家属赔偿以后等赔偿款用完了，就会不断的信访，媒体曝光等，给医疗机构造成负面影响。
（2）调解：分为法院主持调解和医疗调解委员会主持下的调解，具有不易激化矛盾，时间快，成本低，效率高，有约束力，有利于缓和医患关系。但调解会增加法院和调解委员会的工作。
（3）行政裁决：在权威部门支持下，患方更容易接受，同时便捷、成本低，效率高，有利于缓和医患关系，双方履行具有一定的约束力。但是部分患者会要求行政部门对医院及其医务人员进行一定的处罚，甚至认为卫生行政部门是医疗机构的直属主管部门会存在偏袒等行为。
（4）仲裁：具有权威性，所需耗费时间短，成本低。但我国实行的一裁终裁导致患方丧失二次仲裁的机会。且需要到有管辖权的地方去，路途遥远，交通不便。
4.4医疗事故技术鉴定：具有耗时短，成本低，专业人员对患方的疑问进行解答，有权威性，但无法律约束力，鉴定完以后，患方仍然需要到医院协商或向法院起诉。即使鉴定结论是不构成医疗事故，医方无需赔偿，但患方也不会来缴纳治疗费用，造成国有资产流失。
5.结论：
为了最大限度的保护医患双方的权利，促进社会稳定，有效的维护正常的社会医疗秩序，同时减少公立医院的医疗纠纷的发生，我国自1986年至今制定和修改了一系列法律法规，并加大了惩罚力度，云南滇西地区地处高原偏远地区，经济落后，交通不便，优质医疗资源匮乏，少数民族众多，存在文化融合和文化冲突，因沟通不畅导致的医疗纠纷时有发生，加之法律意识的淡薄使得医疗纠纷处理起来比较棘手，随着国家法律的不断健全与完善，法律意识逐渐提高，发生医疗纠纷后更多人愿意采用合法手段维护自己的合法权益。
对于医疗机构来说，采取法律途径解决医患矛盾的最佳选择，可以避免医闹因而加大医患矛盾。
从患者的角度来看，采取医疗调解是最好的，双方友好协商，不会激化医患双方的矛盾，耗费时间短；但缺点是没有执行效力，双方履行后仍然可以反悔。
我认为，发生医疗纠纷以后，双方能够妥善处理是最好的，不采取过激的行为，双方在协商不成的情况下在寻求法律途径解决，于医患双方都是最有利的，也不容易激化医患关系，能够更好的构建和谐社会。
6.解决措施：
6.1针对提高医务人员的法律意识采取措施，如新进员工岗前培训、全民普法、定期组织继续教育项目、针对新颁布实施的法律，认真组织员工进行培训学习，邀请副院长、医务科科长、医院法律顾问及其他社会影响人士现场培训，疑难解答。
6.2针对患者及家属采取的措施，在医院微信公众号和医院网站上定时发布最新的医疗法律法规，在医院宣传栏上粘贴宣传海报进行普法，在病区，特别是容易产生纠纷的医技科室和临床科室发放普法宣传小册子，病区公共区域设置画报栏，方便家属休息打发时间的同时能够了解医疗法律法规，特别是医闹入刑的相关规定，从一定程度上警示教育的作用。
参考文献：
[1].毛金龙，医患纠纷成因及解决措施研究[J]，江苏卫生事业管理，2018（6），647-649.
[2] 吴玉炜，浅谈医疗纠纷解决机制的现状及完善[J]，延安职业技术学院学报，2016（5）,23-25.
[3]赵云生，加强医患沟通对医患关系的分析,中国保健营养[J]，2012(10),4220.
[4]高杨，白松，郭明华等，多维度分析医疗纠纷发生的因素[J]，中国医院,2017,21(4):6-11.
[5]王彪，结合两起医疗纠纷案例探讨医疗风险告知，现代医院[J]，2020，1（20）.
[6]郑力，全恒光，论医疗纠纷协商解决的利弊及完善，中国医院维权与自律[J]，2003 ，7（11），47-49.
作者简介：秦红艳(1988- )，女，主要从事医疗纠纷和医院管理工作。
